带团中的工作态度

我们现在所说的老年人，可能和我们父辈那个年代所说的概念不大一样。现在就算是一位70岁的老人，都有可能人精神，心态也很年轻，甚至根本感觉不到有70，他不服老也不认老。

我们这里所说的老年人，是指“75~90岁”这个年龄段的人群，因此当中会有一些身体状况一般的老年朋友，那么耐心，热情，不急躁要成为我们的主要态度。

包括我们现在老一辈的父母也好，爷爷奶奶也好，甚至是身边接触到的一些老人，他们都是比较缺少谈心对象的。老年朋友之所以出来参团，首先是为了能在团中找到一些聊得来的伴儿，其次也是想找好的导游能和他们说说话。如果老人遇到的是一位能让自己安心和舒心的导游的话，甚至会把自己的家长里短，内心的苦恼和不安都会倾诉给导游听，所以善于倾听，让老人把话说完，是导游了解客人，为客人提供更好的服务的重要条件。

这个看起来是很普通，貌似任何一个导游都是做得到的，但是真正能做到细致入微，关注老人的一言一行，判断他们的心理活动，掌握客人们的需求倾向等旅游活动中的点点滴滴照料，将服务工作进行到极致的导游，是很少的。 

我们经常会看到一些年轻的小导游拿着旗子在前面duang!duang!duang!的冲，这样是很难照顾到身后的游客的。

老年人的行动比年轻游客稍微迟缓，所以导游在这里就更应该把握好节奏，松弛有度。

带团时的服务工作

① 老年人见多识广，无论专家学者还是草根百姓，其中都卧虎藏龙，不可小看。

② 景点讲解工作要细致入微，点面结合，尽量全面详实。

③ 遇到客人插话补充发表见解，要虚心接受。车上沿途讲解时，尽量与老人的时代相契合，找到一些他们感兴趣的话题。播放歌曲尽量选择老歌。唤起他们的回忆，这样他们就会很乐意参与其中。

④ 讲话语速适中、偏慢、声音偏高，尽量让老人听得清楚。重要的部分可以重复。

① 注意观察，眼明心细。老年人多有老年病，随时观察，及时询问，防范未然。

② 乘车安全提示，适当下车活动。路途遥远高速行驶时，要及时安排下车休息走动，去厕所，提醒年纪偏大的坐在前排位置，系好安全带，以防急刹。

③ 用餐清淡，餐厅位置讲究。安排清淡软口的菜肴，尽量不要走楼梯，注意饮食卫生。不断巡视用餐情况，做到吃得好吃得饱。

④ 事无巨细，要又要心细腿勤嘴勤，全方位照顾。

⑤ 出现矛盾，不偏不倚，妥善处理，合理解决。

⑥ 住宿安排，年长者靠电梯，耐心讲解房间设施使用。

老年人游客是一个特殊的群体，要特殊对待。他们人经历丰富，每个人都像一本书，有很多故事。同时他们又不服老，不认输。同时也会出现互相攀比不甘示弱等等问题。导游员要做好心理疏导，贴心关怀，既要顾及面子又要和平团员之间的关系，需要费心神处理得当。