导游自由执业试点实施方案

    为贯彻2016年全国旅游工作会议精神，落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）要求，针对旅游市场发展的新形势、新特点、新需求，积极推动导游管理体制改革，促进旅游业创新发展，国家旅游局决定开展“导游自由执业试点”工作，特制定如下工作方案。

一、指导思想

以党的十八大及十八届三中、四中和五中全会精神为指导，以深入贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》及2016年全国旅游工作会议精神为核心，充分发挥市场配置资源的决定性作用，坚持问题导向，坚持改革创新，坚持科学发展，畅通导游执业发展渠道，推动旅游服务“供给侧改革”，适应人民群众不断发展的旅游需求，营造竞争有序、诚信守法的旅游市场环境。

二、工作目标

通过开展导游自由执业试点工作，建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，搭建全国导游公共服务监管平台，推动企业建立安全有序、优质便利的网络预约导游服务平台，建立导游自由执业管理与保障体系，建立健全导游执业记录、以游客满意度为导向的社会评价体系，为下一步扩大试点或全面推进提供支撑。

三、工作原则

（一）改革创新，稳步推进。积极顺应市场新需求，选择旅游市场秩序好、导游管理基础好、有市场需求的地方开展导游自由执业试点工作，充分运用信息技术，促进供需信息更加对称，促进导游与游客实现双向选择，拓宽导游执业渠道，满足日益增长的游客需求。

（二）政府引导，市场参与。旅游主管部门制定导游自由执业管理办法和服务规范标准，建立全国导游公共服务监管平台，提供导游认证，汇总共享导游执业评价信息；鼓励企业积极参与搭建、宣传导游与游客的供需交易平台，加强导游的培训与管理，妥善处理有关投诉，为游客提供优质导游服务。

（三）社会监督，多元共治。借助信息技术手段，建立健全游客对导游服务的评价体系，促使导游用优质服务获取更多执业机会，发挥市场的力量对导游进行优胜劣汰。

四、主要任务

（一）国家旅游局主要工作

1.部署开展试点工作（5月初完成）

在江浙沪三省市、广东省开展线上导游自由执业试点工作，在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都开展线上线下导游自由执业试点工作；引导具有一定实力的OTA企业、在线服务发展较好的旅行社参与试点工作；制发试点工作通知，部署启动试点工作。

2.起草《导游自由执业试点管理办法》（试行）（5月初完成）

制定《导游自由执业试点管理办法》（试行），明确自由执业导游的准入条件、执业范围、权益保障及违法行为的法律责任等，明确参与试点的网络预约平台及线下机构进入和退出条件、契约规范要点及承担的资格审核、培训管理、保险和激励保障、投诉处理、先行赔付、突发事件处置责任等。

3.搭建全国导游公共服务监管平台（5月底完成）

国家旅游局建立全国统一的“全国导游公共服务监管平台”，制定平台相关接入标准，提供自由执业导游身份认证，公布提供导游自由执业业务的机构名单，收集汇总导游执业和游客评价信息。

4.建立导游自由执业服务规范行业标准和综合评价体系（5月底完成）

制定《导游自由执业服务规范》行业标准，建立一套导游自由执业的服务标准，规范自由执业的服务要求和内容，推动导游自由执业服务质量的提高。建立导游自由执业综合评价体系，建立结合游客评价、“用人单位”与旅游部门奖惩情况、导游等级、执业和培训时长等的导游执业综合评价制度，制定评价标准和评价流程。

5.制定导游自由执业示范合同（5月中旬完成）

制定导游自由执业示范合同，包括导游自由执业服务示范合同、提供导游自由执业业务的机构与导游的服务合同、提供导游自由执业业务的机构与游客的服务合同等。在合同中明确各方权利义务和责任分担，有利于妥善处理导游自由执业过程中的纠纷。

6.指导旅游企业参与试点工作（5月中旬启动）

鼓励有一定影响力的OTA平台、在线旅游业务发展较好的旅行社，及旅游咨询中心、旅游集散中心、A级景区游客中心等线下旅游机构积极参与试点工作，搭建网络预约平台或“线下导游自由执业”信息系统，履行自由执业导游的资格审核、保险保障、岗前培训、咨询调解、投诉处理、先行赔付、应急处理等职责，保障自由执业导游在执业过程中的人身财产安全和旅游者的合法权益。

7.制定《导游自由执业投诉处理办法》，构建调解+行政执法+仲裁+司法诉讼四位一体的联合处理机制（5月启动）

国家旅游局联合最高人民法院，加强旅游派出法庭、巡回审判机构建设。制定《导游自由执业投诉处理办法》，畅通投诉渠道、明确处理流程，积极推动建立以当事人和解、人民调解、行政调解、司法调解相互补充的大调解机制，并实现与仲裁、行政执法、司法诉讼的有效对接，使导游自由执业产生的纠纷在法制框架下得到高效解决。

8.导游自由执业试点动态评估（5月-8月实施）

国家旅游局制定《导游自由执业试点工作评估方案》，启动第三方机构对试点情况的动态评估，总结提炼可复制可推广的成果，提出存在的问题和下一步推广的工作意见和建议。

（二）试点地区旅游主管部门的主要工作

1.加强导游自由执业的动员部署和宣传（5月启动）

试点地区旅游主管部门要明确相关责任人和具体部门，做好自由执业的政策解读和宣传动员，吸引更多符合条件的导游积极参与到试点工作中；推荐本地区符合条件的线上企业及旅游咨询中心、旅游集散中心、A级景区游客中心等线下旅游机构积极参与导游自由执业试点，指导其做好导游身份审核、培训管理、保险和激励保障、投诉处理、突发事件处置等；做好本地区主要A级景区对自由执业导游免票或优惠等协调工作；通过各类媒体加强导游自由执业的宣传，引导游客知晓导游自由执业的服务范围和要求，促进广大游客积极支持和评价导游的工作。

2.开展自由执业导游信息的收集筛选（5月底完成）

试点地区旅游主管部门按照导游自由执业的从业条件要求，通过全国导游公共服务监管平台筛选符合条件的导游，完善导游奖惩信息等，并动态增补新注册的导游信息。

3.加强对导游自由执业的服务监管（试点期间）

试点地区旅游主管部门通过“全国导游公共服务监管平台”对提供导游自由执业业务的机构、注册导游进行动态监管，并结合游客评价、投诉信息等线索及实地巡查情况，对涉嫌违反相关法律法规及《导游自由执业试点管理办法》（试行）的行为依法进行调查处理，并及时将有关情况上报国家旅游局，国家旅游局将视情节暂停或取消其参与导游自由执业试点工作，将其列入旅游经营服务不良信息。

4.畅通投诉受理渠道，做好投诉处理工作（试点期间）

各地要积极落实《导游自由执业投诉处理办法》，充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，及时受理有关投诉，做好纠纷调解、疏导工作，对调解不成的，引导当事人向人民法院起诉，形成“调诉对接”，通过调解+仲裁+行政执法+司法诉讼的方式，多途径有效解决导游自由执业产生的纠纷。

5.加强沟通协调（试点期间）

各地要积极协调保险机构做好导游自由执业责任保险的投保和理赔工作；要及时总结试点工作中的经验和做法，及时发现试点工作中出现的新情况、新问题，并反馈至国家旅游局。

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