三亚网约导游平台从今年国庆节上线以来，接到近百个订单，效果远超预期。但也有游客担心：如果游客和导游发生冲突，或出现意外事故，线下监督能否跟上？

    通过网络平台预约，通过第三方支付平台支付，旅行结束点赞或者评价……上个月跟家人去海南三亚旅游的山东游客张女士“时尚”了一把，根据自己的需求和喜好在网上预约了一名当地导游，为她和家人提供单项讲解或向导服务。

     宰客、甩团、强制购物……一提到导游，很多人都会产生这种印象，为破这诟病已久的导游之痛，今年8月，三亚正式启动线上线下导游自由执业试点工作。日前，记者从三亚市旅游部门获悉，目前该线上平台已经搭建，97名导游成了首批接受游客预约的对象，游客可以通过久柏易游线上平台轻松预约导游，导游按天收取向导和讲解费用。

    “网约导游，意味着今后游客不仅可以挑选导游，还可以通过网络、手机移动端查询导游执业信息，点赞或者投诉导游的服务，如此一来，不仅可通过良性竞争使服务价格更趋合理，还能让导游市场实现优胜劣汰，遏制强迫购物等旅游乱象，更好地满足游客个性化需求，促进旅游市场朝良性发展。”海南省旅游发展研究会会长、海南境界旅游规划设计研究院院长王健生说。

像“网约车”一样“网约”导游

    喜欢美食的张女士理想是游走天下吃遍美食。所以这次旅游中，在征得家人同意后，她特意选择了一位熟悉三亚当地风土人情的“美食导游”。

     首先，张女士用手机下载一个客户端，利用手机号码注册，以游客身份登录首页后，根据提示进行操作。

    随后，她可以看到寻找导游、当地导游、外语导游、出境领队等模块。在当地导游模块中，每名导游的名字、证件类型、导游证号、擅长语言、当前积分、入驻时间、收费价格等内容都有展示，导游还可以展示自己的带团经历图片和文字说明。然后可以根据自己的需求与心仪的导游对话，确定日期和旅游地点。据悉，目前导游服务内容为讲解，按天收取费用，一般为每天300元。

    “当然，你可以根据自己的需求发出订单，符合条件的导游可以抢单，与滴滴打车有些类似。”在喜欢尝试新鲜事物的张女士看来，过去只有旅行社才能委派导游提供服务的传统模式，和当下游客的需求都不匹配，“网约”导游更符合现在人们的旅行游玩方式。

    据国家旅游局发布的数据显示，2015年共有41.2亿人次国内或出境游，相当于全国人口一年旅游近3次。频繁出游，人们的旅行需求从“上车睡觉下车撒尿，买买东西终点就到”变得更加个性、具体。

    “以三亚为例，每年要接待游客逾千万，其中团队和散客比例为1比3，随着低空旅游、潜水、中医保健等新兴旅游产业的兴起，越来越多人希望选择定制的私人导游服务。而网约导游，有助于建立游客和导游之间双向选择平台。”海南远通国旅三亚分公司负责人詹海养说。

    此次体验不错的张女士打算明年全家三代一起出行，希望选择孩子不闹、老人不累、住宿舒适又不贵的旅游方案和全程陪伴的导游服务。“一个导游只服务一家人，服务会更加具体贴心。不仅可以发挥他们自身特长，也可以让老人孩子都得到更好照顾，我们也可以省很多心。”

各大旅游企业纷纷试水

    走访中，记者发现，在有游客为这一新事物点赞的同时，也不乏对此持质疑态度的。

     “目前海南网约导游仅限制在三亚，这样一来有无必要？如果游客和导游发生冲突，或出现意外事故，法律责任如何划分？”在三亚亚龙湾，记者随机采访了一些自由行游客，对于能自己挑选导游，大部分受访者们均表现出极大兴趣，但在了解海南目前仅有三亚有此服务后，神情有点失望。

    在上海游客张先生看来，三亚本身地方就不大，到此旅游的一般都是冲着阳光蓝天沙滩来的，专门请一位导游好像作用不大。再说，每到假期，三亚的景点都是人山人海，且不说有无讲解必要，就是要保证不在人群中走散都难。

    而从贵州自驾而来的刘先生觉得“细节”问题太多。“我们五个人自驾，正好一辆车，如果加上导游的话，往返各个景点之间，又坐不下。”他表示，网约平台对有语种需求的游客和老人游客更有吸引力。“平台对导游语种列了专门选项，凸显有语种需求的优势。而对老人旅客，他们能最大程度地得到比较舒适的照顾。”

    不过，刘先生还是表现出对网约导游的乐观。“这对导游的星级评定有好处。而且，在网约平台上，导游的评价和表现一览无余，这对导游和市场大有裨益。”

    事实上，不管游客对“网约”导游评价如何，各大旅游企业普遍看好，纷纷试水“网约”导游。

    记者了解到，自5月正式启动线上导游自由执业试点工作以来，国家旅游局已陆续同意在携程网、途牛网、同程网等8家旅游企业开展导游管理改革创新相关试点工作，并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。

    而三亚预订平台从今年国庆节上线以来，已经接到近百个订单，效果远超预期。预订的消费者则来自全国十几个省市。旅游者目前平均预订花费在300元～500元。

线上导游需要线下监督

    “放开导游自由执业是让市场在资源配置中发挥决定性作用的大势所趋。”王健生说，放开导游自由执业，无疑是旅游行业管理的一次重大转型，也是释放市场活力的最好途径。短时间内，导游自由执业可能会出现一些问题，但长远来看，基于利益诉求，风气会得到好转。”

    不过，王健生坦言，网约导游是新生事物，线上导游需要线下监督，只有严格监管才能保护游客正当利益。

   “目前导游自由执业试点工作还处于探索阶段，对于如何避免网约导游带来的新问题，理顺导游、游客、平台、监管部门和行业协会之间的责任关系还需要进一步探索。政府部门必须出台相关法规，对自由执业的导游以及提供网约导游服务的平台加强约束，明确导游费用，实行明码标价，完善旅游保险和赔偿制度，避免出现政策真空。”

    也有基层旅游部门表示担心，导游自由执业在执行和监控上难度非常大，相比旅行社的实体经营，网络上形成的“网购”服务一旦出了纠纷如何解决？比如旅游途中，如何查询景区附近的导游是真是假？如果遇到导游“欺客宰客”或“强制消费”怎么办？

    王健生认为，这些问题，游客都可以通过全国导游公共服务监管平台解决。游客通过网络、手机移动端就可以查询导游执业信息，投诉导游服务。

    实事上，自由执业意味着更完善的监管。此前，国家旅游局在召开全国导游体制改革试点工作会议上就明确表态，今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由相关政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

    走访中，记者了解到，目前，三亚在开展导游自由执业试点工作过程中，也将建立三亚导游公共服务监管平台，并推动线上企业和线下旅游机构建立安全有序、优质便利的预约导游服务平台，“这便于相关职能部门及时了解导游从业状态等，同时利用平台大数据和导游手机的GPS定位，可以实时掌握导游和游客的旅游轨迹等，有利于相关部门进行管理监管。”三亚市导游服务中心主任黄志明说。